金融消费者权益保护工作事关老百姓的切身利益。近年来，消费者对金融产品和服务的要求呈现多元化、个性化趋势，维权意识不断增强。与此同时，金融消费者权益保护法律体系日趋完备，监管部门监督力度持续升级，消费者权益保护工作面临新的形势和挑战。 

　　2021年10月28日是光大银行消费者权益保护工作--“阳光消保”品牌发布一周年。为增强金融消费者自我保护意识和风险防范能力，营造健康和谐的金融消费环境，光大银行响应金融教育宣传号召，于2020年10月28日发布“阳光消保”品牌，围绕金融消费者八项权益，以“多一色?更温暖”为主旨，践行“引领?陪伴?共同成长”核心理念，为广大消费者的七彩生活增添一抹“保护色”。 

　　过去一年间，光大银行深入贯彻“以人民为中心”发展思想，坚持创新引领，持续优化服务体验，提升公众金融素养，切实履行消费者权益保护主体责任。 

　　三大体系引领 

　　秉持“金融为民”的工作理念，光大银行首先从强化顶层设计、深化体制建设入手，打造了三大体系，引领消保工作发展。首先是组织机制体系。光大银行董事会、董事会普惠金融发展和消费者权益保护委员会、高级管理层、消费者权益保护与推进阳光服务工作领导小组依据职责审议、监督、指导、统筹安排全行消费者权益保护工作；构建了完善的消费者权益保护管理架构，在境内39家一级分行实现消费者权益保护职能部门设置全覆盖。第二是保护制度体系。以《中华人民共和国消费者权益保护法》和监管部门规章为基础，以《中国光大银行消费者权益保护工作管理办法》为纲，光大银行建立了完备的消费者权益保护制度体系。第三是工作运行体系。光大银行建立了覆盖事前协调、事中管控、事后监督的全流程、全链条工作机制，并持续完善管理体系。  

　　五大举措落地 

　　为全面承担起消费者权益保护工作责任，光大银行推出“事前发挥消保审查风险防控作用”“积极开展金融知识教育宣传，丰富‘阳光消保’品牌内涵”“履行社会责任，关爱普惠重点人群”“优化客户体验，擦亮‘阳光服务’金字招牌”“事后加强投诉分析应用”五大举措。 

　　对内，光大银行将消保工作内嵌于产品设计开发、协议制定等环节，对政策、制度、规则、条款、宣传文本等进行消保评估审查、识别和提示，并在全行强调事前规范营销宣传行为。对外，光大银行积极开展金融知识教育宣传，参与监管部门组织的“金融知识普及月金融知识进万家”等金融教育宣传活动，在全国网点设立“金融消费者权益保护宣传站”、聘任“金融消保宣传大使”，向广大消费者普及金融知识，提高消费者金融素养，有效防范金融风险。 

　　老年群体是金融消保工作服务的重点群体。光大银行认真贯彻落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》等相关要求，优化产品和服务流程，解决老年人数字鸿沟问题。积极推进智能设备应用适老化改造；推出手机银行APP简爱版，实现放大字体、简洁界面、语音交互等功能，并可一键转接视频客服，确保老年人客群享受到简洁易懂的服务流程。 

　　与此同时，光大银行积极探索创新“阳光服务”做法，不断优化客户体验。例如，开展“阳光伙伴”计划，邀请客户参与网点服务质量监督检查，以客户视角为网点服务质量提升提供建议参考。 

　　深入基层教育宣传  

　　在光大银行总行统筹规划下，各分行脚踏实地、深入基层，创新工作方法、提升服务水平，开展多样化金融教育宣传活动。 

　　其中，北京分行推出《老年客户工作手册》的《管理篇》及《服务篇》，走访养老院，用实际行动为老年人提供了“零距离”金融服务；深圳分行联合当地多家媒体机构成立“光大阳光消保媒体联盟”，积极普及金融知识，传播“阳光服务”优秀做法；广州方言众多，不少老年客户只会用当地方言交流，分行成立了“地方方言服务小队”：潮汕话、客家话、粤语任意切换，让沟通更加顺畅，实现与老年客户的温暖交流；沈阳分行设立金融教育示范基地，展示中国货币发展历史、人民币的发展、金融知识宣教等内容；乌鲁木齐分行的金石榴志愿宣讲队在南疆英买力村开展内容丰富的金融知识宣讲活动；济南分行推出“今天我来站大堂——角色互换”体验活动，邀请客户担任大堂经理角色，抖客网，体验银行工作流程，化身消保大使向前来办理业务的客户讲解金融知识，发放宣传折页，提升客户在金融知识宣传活动中的参与感。 

　　凝聚多方合力，丰富消保内涵。光大银行“阳光消保”品牌发布一年以来，消费者权益保护工作推进有秩序、有目标、有温度、有成果。未来，光大银行将始终把金融消费者利益放在第一位，将消费者权益保护落实到经营管理的全流程，彰显金融国家队的责任与担当！